客户服务工作做得好不好，最终要看零售客户的获得感和满意度。宜都市烟草专卖局(营销部)立足辖区零售客户实际需求，从精准指导、暖心帮扶、终端赋能三个层面持续发力，让服务有力度、帮扶有温度、赋能见深度。
精准指导，让经营能力稳步提升
服务客户，首先要帮助客户解决经营中的实际问题。宜都烟草推行分层分类指导机制，针对不同客户群体提供差异化服务方案。对新入网客户，围绕证照办理、货源管理、规范经营等基础内容开展一对一结对指导，帮助其顺利度过起步阶段;对经营多年的老客户，侧重商品搭配、消费引流、经营策略等提升类技能培训，组织优秀零售户分享经营心得，搭建互学互鉴的交流平台。
在服务方式上，客户经理深入开展驻店指导，围绕商品陈列、库存管理、消费分析等关键环节，帮助零售客户查找经营短板、明确改进方向。针对不同店铺的区位特点和客群特征，逐一提出可落地的优化建议，让指导更具针对性和实用性。部分经营基础薄弱的零售客户，经过客户经理持续跟踪和耐心指导，店面环境明显改善，商品结构更加合理，经营状况逐步向好。点滴用心的服务，让零售客户的经营能力稳步提升，也赢得了客户的信任与认可。
图为客户经理指导零售客户优化卷烟陈列
暖心帮扶，让特殊群体感受温度
服务不仅要有精度，更要有温度。宜都烟草重点关注老年零售户、残疾零售户等特殊群体，在日常走访中多做一步、多帮一把。对于因身体原因或年龄偏大、日常经营存在困难的零售客户，客户经理主动延长每次走访停留时间，帮忙整理角落堆积的杂物、擦拭蒙尘的柜台、调整货品摆放顺序。遇到客户对政策有疑问、对流程不清楚，就地解答、当场协助。日积月累的用心付出，让服务更有温度，也让客我关系更加紧密。
针对部分零售客户对店铺管理系统操作不熟练的问题，客户经理在走访中耐心指导、反复演示，帮助客户逐步掌握扫码入库、库存盘点、销售分析等基本功能，确保每一位客户都能跟上数字化经营的步伐。点滴用心让服务更有温度，也赢得了零售客户的信任和认可。
图为客户经理指导使用“知音通”系统
终端赋能，让小店经营增添底气
店铺形象和经营环境直接影响消费者的进店意愿和购买决策。宜都烟草以零售终端形象提升为切入点，客户经理依据每家店铺的区位特点、商品结构和客群特征，量身定制改进方案。长虹商行是向程夫妇经营了二十多年的老店，面对消费升级趋势一度感到迷茫。在客户经理建议下，店铺优化了空间布局、调整了商品分区，面貌焕然一新，客流量明显回升。
在提升形象的同时，宜都烟草还注重增强零售客户的经营信心和抗风险能力。通过组织经验交流和实地观摩，让零售客户看到变化、学到方法;通过日常走访中的持续跟进和动态指导，帮助客户及时调整经营策略。终端赋能不仅改变了店铺的面貌，更让零售客户在面对市场变化时有了更多应对的底气。
图为客户经理帮助零售客户整理店内货品陈列
下一步，宜都烟草将继续深化三项服务举措，在精准指导上用心、在暖心帮扶上用情、在终端赋能上用力，把服务举措落细落实，用实实在在的行动助力零售客户经营行稳致远。(吴宗红)
湖北宜都烟草：“三项服务”激活客户经营新活力
宜都市烟草专卖局(营销部)立足辖区零售客户实际需求，从精准指导、暖心帮扶、终端赋能三个层面持续发力，让服务有力度、帮扶有温度、赋能见深度。
客户服务工作做得好不好，最终要看零售客户的获得感和满意度。宜都市烟草专卖局(营销部)立足辖区零售客户实际需求，从精准指导、暖心帮扶、终端赋能三个层面持续发力，让服务有力度、帮扶有温度、赋能见深度。
精准指导，让经营能力稳步提升
服务客户，首先要帮助客户解决经营中的实际问题。宜都烟草推行分层分类指导机制，针对不同客户群体提供差异化服务方案。对新入网客户，围绕证照办理、货源管理、规范经营等基础内容开展一对一结对指导，帮助其顺利度过起步阶段;对经营多年的老客户，侧重商品搭配、消费引流、经营策略等提升类技能培训，组织优秀零售户分享经营心得，搭建互学互鉴的交流平台。
在服务方式上，客户经理深入开展驻店指导，围绕商品陈列、库存管理、消费分析等关键环节，帮助零售客户查找经营短板、明确改进方向。针对不同店铺的区位特点和客群特征，逐一提出可落地的优化建议，让指导更具针对性和实用性。部分经营基础薄弱的零售客户，经过客户经理持续跟踪和耐心指导，店面环境明显改善，商品结构更加合理，经营状况逐步向好。点滴用心的服务，让零售客户的经营能力稳步提升，也赢得了客户的信任与认可。
图为客户经理指导零售客户优化卷烟陈列
暖心帮扶，让特殊群体感受温度
服务不仅要有精度，更要有温度。宜都烟草重点关注老年零售户、残疾零售户等特殊群体，在日常走访中多做一步、多帮一把。对于因身体原因或年龄偏大、日常经营存在困难的零售客户，客户经理主动延长每次走访停留时间，帮忙整理角落堆积的杂物、擦拭蒙尘的柜台、调整货品摆放顺序。遇到客户对政策有疑问、对流程不清楚，就地解答、当场协助。日积月累的用心付出，让服务更有温度，也让客我关系更加紧密。
针对部分零售客户对店铺管理系统操作不熟练的问题，客户经理在走访中耐心指导、反复演示，帮助客户逐步掌握扫码入库、库存盘点、销售分析等基本功能，确保每一位客户都能跟上数字化经营的步伐。点滴用心让服务更有温度，也赢得了零售客户的信任和认可。
图为客户经理指导使用“知音通”系统
终端赋能，让小店经营增添底气
店铺形象和经营环境直接影响消费者的进店意愿和购买决策。宜都烟草以零售终端形象提升为切入点，客户经理依据每家店铺的区位特点、商品结构和客群特征，量身定制改进方案。长虹商行是向程夫妇经营了二十多年的老店，面对消费升级趋势一度感到迷茫。在客户经理建议下，店铺优化了空间布局、调整了商品分区，面貌焕然一新，客流量明显回升。
在提升形象的同时，宜都烟草还注重增强零售客户的经营信心和抗风险能力。通过组织经验交流和实地观摩，让零售客户看到变化、学到方法;通过日常走访中的持续跟进和动态指导，帮助客户及时调整经营策略。终端赋能不仅改变了店铺的面貌，更让零售客户在面对市场变化时有了更多应对的底气。
图为客户经理帮助零售客户整理店内货品陈列
下一步，宜都烟草将继续深化三项服务举措，在精准指导上用心、在暖心帮扶上用情、在终端赋能上用力，把服务举措落细落实，用实实在在的行动助力零售客户经营行稳致远。(吴宗红)
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