店里的“搭把手” 心中的“定心丸”——基层客服员帮扶困难零售户侧记

　　在贵州铜仁松桃县太平营乡，76岁的田顺发老人经营着一家小店。不久前，他因病手术，店里货物堆放杂乱、灰尘落满了柜台。贵州省烟草公司铜仁市公司松桃分公司(以下简称松桃烟草)客服员邓江涛得知后，主动上门，花了大半天时间帮他整理货架、擦拭柜台、归置杂物。

　　这不是一次临时的“突击行动”，而是一场持续了近两年的“日常陪伴”。

　　一份“交接清单”上的名字

　　小邓刚接手这条线路时，前任石师傅递给他一份手写的名单，上面列着几位需要“多留意”的零售户，田顺发排在第一个。

　　田顺发年过七旬，头发花白，腰板也不再挺直。他的子女各有难处——大儿子患病多年，小儿媳也查出重病，一家人都在咬牙硬撑。为了帮补家用，老人在街道工作人员的建议下申请了烟草专卖零售许可证。小店开起来那天，他站在门口笑了很久。

　　小邓第一次上门拜访时，没有多说什么，只是默默把货架上歪歪倒倒的商品重新摆了一遍，把角落里积灰的纸箱归置整齐。临走时，他给老人留了自己的手机号，说了一句：“有事随时打电话。”

　　“都是顺手能做的事。”小邓说。

图为邓江涛帮田顺发搬货物

　　此后，逢年过节上门搭把手，成了他的固定行程。有时是搬搬货，有时是扫扫地，有时只是坐下来听老人说说最近家里的事。老人手术住院那段时间，小邓和同事们轮流去店里照看，货架从来没有空过。

　　当服务对象“说不出口”

　　在小邓的服务名单上，还有一位特殊的零售户——龙林森，一位聋哑人。

　　初期沟通极为困难。龙林森夫妇二人都是聋哑人，小邓第一次上门拜访时，对方眼神里满是防备，比划半天也表达不清，两人对着货架干站了好一会儿。小邓没有着急，他拿起抹布开始擦柜台，又蹲下来把地上的纸箱一个个码好。龙林森和妻子站在旁边看了很久，慢慢走过来，递给他一块干净的抹布。

　　去的次数多了，龙林森渐渐放下戒心。现在小邓一进门，他会主动拉着他的袖子走到货架前，用手势告诉他哪种烟快卖完了、哪个位置需要补货。偶尔比划不清了，两人就掏出手机打字，一个字一个字地确认。

图为邓江涛帮龙林森放置货物

　　“刚开始觉得力不从心，后来发现，你只要经常出现，他就能感觉到你的善意。”小邓说。

　　打扫卫生、整理柜台——这些在普通人看来不起眼的“小事”，对这些特殊零售户来说，恰恰是最实际的支持。客服员一趟趟地上门，一次次地弯腰，信任就是这样一点点建立起来的。(罗静)